זוכרים שפעם הייתם מדברים בטלפון עם חוגה מסתובבת? יתכן ואתם צעירים ולא זכיתם להכיר את השיטה המיושנת לחיוג. עם השנים תחום התקשורת עבר שינויים והפך להיות לאחת מהנישות שבהן חדשנות פוגשת את הצרכים הייחודיים של לקוחות פרטיים וארגונים. בעשור האחרון אנו רואים נהירה לתחום המתפתח במהירות עצומה, וכעת נמצא בהישג ידם גם של חברות קטנות ובינוניות. מרכזיות המותקנות על גבי שרתים חיצוניים, מבוססות על כתובת אי?פי ומאפשרות לכל עובד בחברה לקבל שיחות, לבצע שיחות ועידה ולהשתמש במגוון שירותים נוספים. במאמר זה תגלו מהי הסיבה שחברות רבות מנתקות את המרכזיה האנלוגית ועוברות לענן.
מה ההבדל בין המרכזיות?
אם אינכם מכירים עדיין את היתרונות הרבים של מרכזיה בענן בהשוואה למרכזיה אנלוגית, נשמח לפרט אותם בפניכם. אך ראשית, נבהיר מהי בעצם מרכזיה בענן ומהו אותו ענן שעליו מדובר. ענן, מייצג בתרשימי זרימה מקצועיים את רשת האינטרנט. לכן, מרכזיה בענן היא מרכזיה שמותקנת על גבי שרת מקוון ומשם היא פועלת. בניגוד למרכזיות אנלוגיות המחוברות לרשת טלפונית ארצית באמצעות חיבור קווי (כבלים שמותקנים בתוך הקיר ודרכם מבוצעים החיבורים), המרכזיה בענן משייכת את המספר בצורה וירטואלית לקווים פיזיים ולקווים המותקנים על גבי המחשב (סופטפון).
שיטה זו מעניקה לארגון את הגמישות המרבית. פתרונות התקשורת הללו אינם מוגבלים מבחינת כמות הקווים שניתן לחבר ומבחינת המיקום הגיאוגרפי של האדם המבצע את השיחות או מקבלן. ניתן לחייג מדימונה בקו אחד ולחייג מחיפה בקו אחר וכל השלוחות הללו יהיו חלק ממרכזיה אחת.
מי מגדיר את השלוחות עבור הארגון?
אם עד היום עבדתם עם מרכזיות טלפון מיושנות, בוודאי נתקלתם בבעיה הנפוצה של הוספת שלוחה נוספת כאשר אחת המחלקות בעסק גדלה. למשל, אם אתם מוסיפים עוד שלושה אנשי מכירות, תצטרכו להוסיף להם עוד שלושה קווים חיצוניים או פנימיים. לא כך הדבר כאשר אתם מתקינים מרכזיה המבוססת על רשת האינטרנט. אתם יכולים לרכוש מהחברה המשווקת לכם את המרכזיה כמות מסויימת של שלוחות מראש, וכך להגדיר בלחיצת כפתור לאנשי המכירות החדשים את השלוחה המבוקשת.
הדבר חוסך הון בהתקנה של שלוחות, אינכם צריכים להתחיל להעביר כבלים בתוך הקירות או לחבר כבלים בתוך המשרד עצמו. למעשה, העובדים שלכם אפילו לא חייבים להיות במשרד כדי להתחיל להשתמש במרכזיה הזו. לכן, אתם יכולים להעסיק צוותים שלמים העובדים מהבית, עונים לשיחות הטלפון של מחלקת המכירות, שירות הלקוחות, משאבי האנוש וההנהלה בלי שום תלות במקום שממנו הם בוחרים לענות. הם יכולים להשתמש בטלפון הקווי בבית, בטלפון הנייד שלהם, בטלפון חכם או בטלפון שמחובר למחשב שלהם. אם תרצו המספר שלהם יופיע על הצג או שהוא יופיע כמספר וירטואלי אחר שמשוייך לחברה.
אם אחד העובדים סיים את עבודתו בארגון, אינכם צריכים לדאוג ששיחות ימשיכו להגיע אליו. אתם מנתקים באותו רגע את השלוחה או מעבירים אותה למספר של עובד אחר שמחליף אותו. כל כך פשוט וכל כך קל.
איך זה יכול להיות שלא כל הארגונים השתמשו במרכזיה כזו תמיד?
בעבר כדי להתקין מרכזיה לעסק בענן הייתה נדרשת הוצאה כספית לא מבוטלת. לכן, רק ארגונים גדולים מאד היו יכולים להרשות לעצמם לשלם עבור ההתקנה. כיום, לאחר שהייתה הפחתה משמעותית במחירי התקשורת, ניתן לרכוש מרכזיה לענן עם כמות קטנה של שלוחות ולתת לה לגדול בהדרגה ככל שהעסק גדל.
חברות רבות התלבטו: לאן מפנים את השיחות אם אין נציג פנוי? בזכות המרכזיה הזו כל האפשרויות פתוחות בפניכם. אתם יכולים בהתחלה לשלם על העברה של השלוחות לטלפון הנייד שלכם, ליצור ניתוב שיחות הכולל מחלקת מכירות ושירות לקוחות שמפנה לאותו אדם או לשני עובדים שונים. כמו כן, אתם יכולים לחבר את המרכזייה הזו לכמה מספרים שיצלצלו במקביל וכל אחד מהם יוכל לענות לשיחה.
ניתן גם להגדיר מראש שירות של שרשור השיחות. הכוונה לשיחה המצלצלת בתחילה בקו אחד, אם השיחה לא נענתה היא עוברת לקו נוסף וכן הלאה עד שמתקבל מענה או שהיא מגיעה לתא קולי. שירות זה מאפשר לכל ארגון לוודא שכל לקוח מקבל מענה לפנייתו, גם אם העסק מנוהל על ידי שניים או שלושה אנשים בלבד.
הקלטת שיחות
מאפיין חשוב נוסף שתמצאו היום במרכזיות בענן הוא אפשרות להקליט את השיחות. אפשרות זו מהותית במיוחד כיום בשל הצורך להוכיח את ההסכמים שנאמרו בעל?פה עם ספקים וצרכנים. ניתן לבצע את ההקלטה לכל השיחות או להגדיר מראש קוד מסויים שבעת החיוג יתחיל לבצע את ההקלטה. יתרון נוסף שיש לעובדה כי המרכזיה נמצאת בענן הוא האחסון של ההקלטות בצורה מקוונת, והיכולת לשייך את ההקלדה בתוכנת CRM חיצונית לכרטיס הלקוח. כעת, לא רק חברות הביטוח יוכלו לממש הקלטות אלה במקרה של תביעה, אלא גם עסקים קטנים.
לסיכום, מרכזיות בענן כוללות מספר רב של יתרונות על פני מרכזיות אנלוגיות, ואף חוסכות סכום ניכר הן בשלב ההתקנה והן בתחזוקה השוטפת.
בר עוז מערכות תקשורת בע"מ - מרכזיות טלפון, מרכזיות IP, שרתי פקסים
